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陕西天佑医疗管理(集团)有限公司2019 年“优质服务年”活动实施方案

陕西天佑医疗管理(集团)有限公司2019 年“优质服务年”活动实施方案

 
 
 
 

集团各职能部门、直属医院:

2019 年为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实,进一步提高集团各职能部门、直属各医院的医疗服务质量,打造天佑服务品牌,经研究决定在全集团开展“优质服务年”活动,特制定本方案:

一、活动目标

坚持以病人为中心、以改善人民群众就医感受为出发点,通过提升服务专项活动,使管理水平提升、后勤保障有力、便民措施到位、服务态度改善、语言文明、行为规范、流程便捷、措施有力、收费透明、质量提高、医患和谐、形象提升。终达到集团各职能部门、直属各医院各项管理工作和服务水平的提高、全年无安全责任事故及重大医疗纠纷、让群众、病患、员工、政府满意,彰显天佑集团服务特色与服务品牌。

二、活动范围

集团各职能部门、直属医院

三、组织领导及责任分工 

1.成立优质服务年活动领导小组

组 长:李红宣 

副组长:甄文龙、牛青盟、高胜利、崔雪梅

成 员:王小羽、吴 燕、方秀云、李红军、李 潇、程 梅、赵亚峰、张景琦

2.领导小组成员责任分工

高胜利、崔雪梅副总院长为集团优质服务年活动的总负责、集团办公室、医护部负责对各部门、各医院活动开展情况的督导、检查、落实、汇总、总结。

四、活动要求 

1.加强领导,明确责任。为保证活动顺利开展,优质服务年活动领导小组负责对活动指导、协调。小组成员要认真履行职责,推进各项工作的完成与落实。

2.统一思想,提高认识。集团全体工作人员要充分认识开展优质服务年活动的重要意义,统一思想,以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动,形成人人讲优质服务、处处抓服务质量、事事出优质服务的良好氛围,使服务速度更快、服务质量更优。

3.精心组织,周密安排。各职能部门、各医院负责人,作为开展活动的责任人,切实做好组织协调工作。优质服务年活动与日常工作及医院标准化建设相结合,根据自身工作实际,认真分析存在的问题和不足,创新工作思路,充分挖掘潜力,研究制定本部门的具体实施方案,及时汇报工作亮点。

4.及时总结,不断完善。在开展活动中,各职能部门、各医院要认真总结各自的做法和经验,完善工作方案和措施,加强对活动的宣传,树立先进典范,发挥先进典范的示范作用,推进各项活动扎实有效地开展,确保优质服务年活动取得预期效果。

五、活动时间及实施步骤 

活动从 2019 年 2 月 21 日开始至 2019 年 12 月 31 日结束,分三个阶段进行。

(一)发动阶段(2 月 21 日至 3 月 31 日)

1.召开全集团活动动员大会、宣传发动、全员动员、人人参与、营造活动氛围;

2.组织领导责任分工,结合各自工作特点、将任务分解到各职能部门、各医院、分级管理、督导实施;

3.拟定“优质服务年”活动方案和实施细则;

4.依据活动方案,各职能部门、各医院制定相应的考核细则及评分标准;

5.印编《文明用语手册》;

(二)实施阶段(4 月 1 日至 9 月 30 日)

本阶段重点做好以下几项工作:

1.各部门、医院要围绕“感动服务”“亲情服务”搞事情、做文章,制定本部门、医院,优质服务年活动的具体措施及服务口号,在细节上见真功夫,让员工、患者真正体验到的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务,形成各有特色的集团部门、医院独特的服务理念和文化;各部门、医院要制定出相应的活动方案与举措,于 2019 年 3 月 20 日前报集团活动领导小组。(上报王小羽处)

2.集团领导小组对各部门、医院活动开展、执行情况进行不定期的暗访、督导、考核被检查的各部门、医院仪容仪表、文明用语、内部管理和劳动纪律,督促员工、医护人员以饱满的精神面貌落实本次服务年活动内容,并养成良好的服务习惯。

3.各部门、各医院开展优质服务专项培训,进一步强化干部员工和医务人员的质量意识和服务意识,各部门、各医院人员必须参加培训。

4.开展服务年问卷调查活动。征求员工、患者和人民群众的意见建议,客观评价集团服务年活动的实际效果,进一步提高服务水平。

5. 各部门、各医院要提出本部门、本医院的服务口号、主题,并贯彻运用于实际工作中,要把相关内容上传到集团、医院、科室微信群,促进集团服务文化建设。

6.活动期间,做好安保巡查以及保洁工作,让员工工作、患者就医感到安全和舒心。

7.全力保障信息化系统和医疗设备正常运行,配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。

8.制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度,营造活动氛围。

9.活动年设流动红旗,集团将对各部门、各医院进行季末评比,优胜者授予优质服务流动红旗。

(三)总结考评阶段(10 月 1 日至 12 月 31 日)

各部门、医院要对各自开展的服务年活动情况进行认真总结,在活动结束后一周内完成工作汇报,提交集团活动领导小组。集团将总结活动开展情况,表彰先进,对好的措施进行推广,对检查发现的问题和病人的投诉进行查处,建立优质服务长效机制,使优质服务常态化。

六、主要措施 

(一)总院机关各部门:

要始终坚持“指导、监督、服务”的管理定位,以改进工作作风为主线,使总院全体员工精神上朝气蓬勃,工作上务实高效,纪律上严谨自觉,展现崭新风貌,树立良好形象。

具体做法为:

1.抓制度、规范权力运行。本着“程序少、环节简、流程快、时限短、效率高、服务优”的要求,梳理规范工作流程;

2.抓管理、提高工作效率。推行五项制度,落实服务承诺。(即:首问首办责任制、服务承诺制、限时办结制、考核评议制、责任追究制);

3.抓培训、提升服务效能。定期组织以政策法规、业务技能的学习和考核,积极开展规范文明用语,服务礼仪和业务技能比武等活动;

4.抓检查、严格工作纪律。贯彻落实各项规章制度,严肃工作纪律,开展内部巡查和抽查工作,监督检查仪容仪表、劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面;

5.抓考核、建设监督管理长效机制。建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式,实行动态考核、全过程管理,把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据;

6.抓下巡、切实服务直属各医疗机构。将总院各部门每月两次下巡医院作为常态化、制度化的工作标准,下巡医院要有针对、有协助措施、有结果;

7.抓现场、提升总院机关各部门整体形象。实施并执行 8S 现场管理,(即:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、微笑)。

(二)直属各医院:

1、开展全员培训

(1).对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。

通过培训,进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识,让服务“看的见、听的到”,体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

(2).对全体员工的优质服务内容的培训。

通过培训,让全体员工知道在集团开展优质服务,为什么、做什么、怎么做。使活动年有序开展,不流于形式。

(3).18 项医疗核心制度的培训。

各医院对照核心制度,查找本医院、科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题,及时整改,进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。

(4).病历及处方书写规范的培训。

规范医务人员病历及处方书写内容,提高病历及处方书写质量,减少医疗隐患,杜绝医疗事故的发生。

(5).对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。

2、创造舒适的医疗服务环境

(1).针对患者反映的问题,优化各种医疗服务流程,简化服务环节,合理布局科室;

(2).加强对医院的室内卫生及厕所的保洁管理,确保室内整洁、卫生、无异味;

(3).各医院及科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂,无乱张贴现象,为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施;

(4).门诊提供适宜的导诊咨询服务,要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务;

(5).病人就诊有人引导;患者入、出院手续有人代办。

3、模拟医患沟通情景考核

在礼仪服务培训的基础上,将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院要举办一次医患沟通情景剧考核,发挥情景剧的趣味性和教育性,引导医护人员掌握沟通技能,提高服务水平,展示医院服务规范和工作人员的文明风范,努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。

4、开展“感动服务”活动

(1).深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号,在细节上让患者感动,执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定,建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系,倡导人性化服务。

具体要求:

开展“五声”服务(即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”)。

针对早上和下班时间电梯使用高峰,医院开展“把电梯让给患者”活动,

(2).住院临床科室打造“亲情服务”文化。

各医院住院科室要“视患者如亲人”,让患者住院治病时放心、安心、舒心,使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。

具体做法“九个要”:

一要为患者做好入院须知的介绍;二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况;三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难;四要关心患者,多巡视、多问候;五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情;六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检;七要文明用语,不以床号、姓名直呼患者;八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作;九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗,无异味。

(3).医院门诊部做好“规范服务”文化。

门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一,通过规范门诊医疗服务行为,为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。

具体做法为“六个规范”:

一规范卫生管理,诊室、输液大厅、公共场所无异味;二规范门诊坐诊制度,严肃劳动纪律,门诊要准时坐诊;三规范门诊秩序,指导病人就医;四规范门诊安保管理,加强门卫人员对门诊部门多次的巡查工作,确保患者人身及其财物的安全;五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务;六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片,名片包含个人联系方式(提供咨询时段),方便医患随时沟通,包括下班时间,方便病友日后咨询健康问题,增加患者对我医院的信任度和忠诚度。

(4).服务窗口坚持“文明服务”文化。

服务窗口工作人员要做好文明服务,切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题,为医院树立文明、高效的良好形象。

具体做法:

一是创新服务流程,简化业务手续,合理排班,提高办事效率;二是文明劝导;三是实行首问负责制,编印《文明用语手册》,开展微笑服务,热情接待,有问必答,态度和蔼,语言文明,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。

(5).医院的医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床科室提供方便快捷服务。

具体做法为:

一是优化服务流程,规范标本送检,尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间;二是加强与临床科室的沟通合作,合理安排住院病人检查时间,共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作;三是加强设备操作技术培训,提高工作人员技术操作技能,提高工作效率;四是对因各种原因不方便到我院取报告单者,(检查前需登记患者的姓名及电话),根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。

(6).医院行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想,强化高效、周到服务。

具体做法为:

一要加强科室内部管理,明确人员分工,做好本职工作,以管理提高效率;二要做好职能部门之间沟通协作;三要进行科室“巡查”,要求职能部门负责人每周至少二次,深入到临床科室一线,帮助解决实际问题。四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等机器故障问题。五是征求新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法,进行真正的心灵交流,消除他们对自己工作的顾虑,提高医院内部的凝聚力、向心力和感召力。六是征求和收集患者及社会上对我院的意见建议和存在的不足。

5、开展考核及奖罚

(1).开展考核。

各医院对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为 100 分;优质服务考核总分为 100 分(考核细则及评分标准由相关职能部门制定)。科内人员由科主任及护士长考核。

(2).创建“优质服务医院、优质服务科室”活动。

活动开展过程中,医院设流动红旗,活动领导小组对科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查,符合“优质服务科室”条件的,进行授旗及奖励。

(3).开展对一线工作人员奖惩考核。

本次活动选出“服务之星”若干人次,符合“服务之星”条件的人员,医院并给予奖励(具体评选办法由各医院制定)。

(4).本次优质服务活动年出现有效投诉、重大医疗差错或事故的,对个人和科室实行评选一票否决制,凡医疗投诉均由领导小组裁定。

(5).对评为优质服务年的先进科室和个人,医院进行通报表彰,并作为绩效考核和外派学习的依据。

 

陕西天佑医疗管理(集团)有限公司

 2019 年 2 月 21 日